14 Oct

疫情催化服务业务转型科学仪器售后市场迎发展拐点 —— 仪器信息网访牛津仪器全球服务总监Vicki Potter

随着科学仪器行业的蓬勃发展，对应售后服务市场在近十年来发展迅速，全球新冠疫情下，售后市场又迎来新的机遇和挑战。近年来，牛津仪器服务业务（Oi Service）逐步实施重大转型，成为新的业绩增长引擎。此背景下，仪器信息网走进牛津仪器北京办事处，有幸视频连线采访了牛津仪器集团全球服务总监Vicki Potter，请其分享了牛津仪器服务业务的重大转型历程，以及对科学仪器服务市场的见解，牛津仪器中国区总裁何峻先生全程参与本次采访。

视频连线现场（中：牛津仪器全球服务总监Vicki Potter；右：牛津仪器中国区总裁何峻）

Vicki Potter早年曾任职电子工程师，对仪器设备技术等有着深入理解。随后，在兴趣驱使下，于2011年加入牛津仪器任职人力资源总监，对组织员工高效工作和企业内外部价值主张等有了进一步认知。如此的工作经历使Vicki Potter对仪器设备技术本身、背后工程师工作流程、面对的挑战等有了全面的了解。这些对服务业务的独特理解也对其后来兼任全球服务总监，更好推动服务业务重大转型提供了很大帮助。

Vicki Potter

信息化赋能，疫情催化背景，售后需求增长成为趋势

科学仪器售后服务市场在近十年迎来快速发展，Vicki Potter认为，万物互联的世界必将越来越快，在强劲市场需求推动下，售后市场需求的增长成为必然趋势。

在消费品市场，大家除了期望买到的商品好用之外，也希望当产品出现问题时能得到及时的支持，迅速解决使用的问题，而且对后者的需求越来越高。在科学仪器领域也是如此，当客户使用的仪器出现故障或需要支持时，更希望能尽快得到即时的支持和快速的问题解决，客户的需求也带动了整个售后服务行业的发展。以往，当仪器出现故障时，客户可能要等几周才能等来厂商的服务，而这种效率在当下已不合时宜，高效的服务与即刻的响应已经变得越来越重要。

Oi Service在中国的团队形象

通过数字化技术，远程帮助客户分析数据、故障，让客户得到及时支持，已然成为时下服务行业的一个趋势。牛津仪器客户服务理念顺应时代变化，不断提升售后服务能力。除了服务团队及服务中心的扩建，也在大力加强数字化能力建设，实现与客户保持更好的在线沟通。比如，牛津仪器在中国打造了在线服务支持中心，随着中心建成，通过多样化的远程支持，已经实现了在4小时内解决82%的客户问题！这在过去是很难想象的。

全球疫情下仪器服务市场的变化与挑战

全球疫情尚未消散，科学仪器领域服务业务开展面临诸多挑战。Vicki Potter表示，作为全球化跨国集团公司，疫情对牛津仪器影响很大，此背景下，从公司角度有两点非常重视：一是保障员工安全；二是在保证客户安全的前提下，帮助客户继续保持正常的业务运转。基于以上两点，牛津仪器采取了系列的应对措施。首先，加速了原有服务能力拓展的计划，特别是加强数字化能力，比如打造远程和在线互动支持、增强现实技术等，在线帮客户诊断或解决问题，远程身临其境感受客户的需求；其次，建立在本地贴近客户的现场支持能力。比如，以往一些维修，可能需要发回原厂，不仅耗时，疫情下还会有更多延误可能。如今，牛津仪器在不同国家建立了维修中心，如在北京、上海、美国波士顿等，增强了本地维修能力，为客户带来更便捷的体验；再次，增加更多贴近客户的工程师资源。以往在中国，牛津仪器的售后工程师主要集中在一线大城市，近年来，牛津仪器加强了覆盖全国的售后服务网络建设，保证牛津仪器的客户在何处都可以得到当地工程师及时的响应和支持服务。

“Horizon”战略实施五年：以客户为中心利润率翻倍

自创立60多年以来，牛津仪器不断通过创新的产品和服务为世界带来积极影响，同时，也逐渐发展了自身独特的企业创新文化，推动牛津仪器和客户一起创新和不断发展。在这样的企业文化背景下，2017年，牛津仪器“Horizon”战略应运而生——即“钻石”结构的、以客户为中心的平衡发展战略。其平衡发展主要来自于几个方面，一是市场亲密度，通过更好地了解客户的需求、面临的挑战等，带动产品的开发，获取源源不断产品创新的动力；打造更好的内部运营和流程，提高公司效率，更高效的支持客户体验；以客户为中心的是客户支持，打造产品全生命周期服务与支持。

牛津仪器“Horizon”战略示意

“Horizon”战略之下，牛津仪器实现了更有韧性的业务发展，随着公司的“平衡”发展，“Horizon”战略也在不断演变，牛津仪器也不断为其赋予新的内容。关于“Horizon”战略实施五年多以来取得的成效，Vicki Potter用一个数字做了回答，“我们的利润率从10%多一些增长到现在的接近20%，对牛津仪器而言，利润率是衡量业务弹性和质量的一个指标，它的显著增长展现了牛津仪器业务正在非常健康的、高质量的增长，也体现了客户对牛津仪器价值的认可。” “Horizon”战略以客户为中心展开，服务业务部门为其顺利开展起到重要支撑作用。首先，实现客户亲密度，需要有强大的服务工程师团队支持，与客户成为重要的合作伙伴。其次，作为精密和复杂的科学仪器产品，需要专业的服务工程师为客户提供全生命周期的服务，并通过听取客户的反馈与意见不断调整服务策略，完善客户全生命周期支持。据介绍，近三年来，牛津仪器全球服务工程师团队增加了五十余人，全球服务业务营收也从4000万英镑增长至6000万英镑，牛津仪器服务业务已成为“Horizon”战略实施的中坚力量。

牛津仪器服务业务重大转型下,服务订单增长19%

谈对服务业务的理解：产品全生命周期服务

近三年来，随着“Horizon”战略的布局，对客户工作流程及面临挑战的逐步深入了解，牛津仪器的服务业务开始发生重要转型——由“以产品为中心”转向“以客户为中心”，通过专业服务主动支持客户的发展，这些转变也帮助牛津仪器的服务业务实现质的发展。问及对服务业务的理解，Vicki Potter认为，服务业务需要做好以下几点：熟知客户工作流程、面临的挑战和结果，利用公司最好的技术和优势帮助解决客户问题，为客户业务成果提供持续的技术支持，通过细致入微的支持为客户提供最佳体验，倾听客户意见并持续改进，实现服务品牌承诺等。 Vicki也分享了牛津仪器秉承的全生命周期服务理念，从产品发货之时起，客户服务的旅程已经开启，也是牛津仪器秉承的全生命周期服务的起点，牛津仪器也通过对客户的工作流程的理解和专业支持，帮助客户的解决业务需求和面临的挑战，帮助客户实现价值与成功。在对客户全生命周期进行支持的同时，成为客户的重要合作伙伴。

服务业务从以产品为中心向以客户为中心转型

近三年来，随着“Horizon”战略的布局，对客户工作流程及面临挑战的逐步深入了解，牛津仪器的服务业务开始发生重要转型——由“以产品为中心”转向“以客户为中心”，通过专业服务主动支持客户的发展，这些转变也帮助牛津仪器的服务业务实现质的发展。牛津仪器采取了四大措施来引导其服务业务的转型增长：为特定的客户群体和地区提供量身定制的服务;以客户的成功成果为基础制定牛津仪器服务价值主张;区域中心主导执行模式；利用数字化转型数据并打造深刻业务和客户价值洞察。转型之下，牛津仪器开始打造以国家或地域为服务主体的模式，在全球范围内，建立欧洲、美国、中国、日本、东南亚等五大区域中心，并加强服务工程师资源配置，以及服务中心、客户培训中心等建设。全球五大区域服务中心现已有超过250名服务工程师，并任命12位高级经理，来带领服务团队不断的打造以客户为中心的架构，实现对客户更好的支持。除了打造区域服务中心，另一个非常重要的投入就是提高线上支持能力，建立更多的线上支持系统或工具。牛津仪器集团包含七大业务事业部，以往服务工程师只负责自己事业部的产品，而现在，牛津仪器的工程师们形成一个整体团队，相互学习，摒弃产品边界，以客户服务和客户价值为中心，为客户提供更全面，快捷和专业的支持。新的服务理念：超越响应式的服务维修，服务模式也在逐步产生深刻的变化。有几个例子可以说明牛津仪器全新的以客户价值为导向的服务理念。一是打造为客户量身定制的的服务产品，例如牛津仪器等离子技术事业部为其半导体行业客户打造了远程诊断的服务产品，通过增强现实的技术实现对故障及时做出诊断及维修，帮助客户为不间断生产的工作流程争取了最高的设备开机率，提高生产效率，实现最大化的经济效益。二是打造一些升级方案和服务，实现产品的终身价值。如牛津仪器纳米分析事业部在电池行业为客户提供AZtecBattery软件升级解决方案，帮助客户解决电池阴极石墨的质量控制分析问题，同时软件允许自动拍摄，节省人力，在客户无需购买新设备的情况下，实现实验室新的能力并大幅提升了效率。三是提供专业的应用领域技术支持，如牛津仪器客户服务在今年发布了面向中国用户的原子力显微镜探针选择指南工具，一位科研用户利用这款指南工具帮助其找到了一个合适的探针ASYELEC.02-R2，该探针助力其寻找压电陶瓷样品磁畴的实验取得了优异的成果等。

转型服务转型助力服务订单增长19%

近三年来，随着“Horizon”战略的布局，对客户工作流程及面临挑战的逐步深入了解，牛津仪器的服务业务开始发生重要转型——由“以产品为中心”转向“以客户为中心”，通过专业服务主动支持客户的发展，这些转变也帮助牛津仪器的服务业务实现质的发展。

随着对客户的支持得到前所未有的重视，牛津仪器服务转型计划为客户创造了显著的额外价值，客户的认可也带动了牛津仪器业务的进一步增长。转型计划取得显著进展，近年来服务相关订单持续增长达19%，在欧洲、北美和亚洲都实现两位数的强劲增长。增长来自于牛津仪器为顾客提供长期的支持和实现更大的价值，成为客户的业务伙伴。用一个案例可以很好的说明：中国南部一个实验室在过去15年连续购买了牛津仪器的金牌服务合同，牛津仪器每年至少为客户提供一次免费维护保养，并在客户设备出现故障时及时提供有效支持。这些增值服务极大地保证了客户设备的连续运行，帮助客户取得业务的成功，牛津仪器也得到了客户的极大认可。

中国市场开展多元本土化服务，服务业务成为新的增长引擎

从以客户为中心的“Horizon”战略，到服务业务向以客户为中心转型；从建立与用户信任关系、合作伙伴关系，到不断引入物联网等先进技术，体现了牛津仪器对重视客户、落实服务业务转型发展的决心。

全球范围内，中国市场已连续多年成为牛津仪器最大的单一市场。何峻也对中国市场的未来长期发展十分看好。何峻表示，中国拥有优越的创新环境，特别是前沿高科技行业，充满发展活力。牛津仪器作为全球领先的高科技公司，业务聚焦物理科学，新材料，半导体，能源和生命科学等领域，和中国国家投资和行业市场的发展完美契合，有着巨大的发展空间。牛津仪器自从进入中国40多年来，深受广大中国客户的支持和认可，这离不开牛津仪器在中国不断投资，打造一个强大的市场，应用，售后的技术团队，为客户提供的强大的技术支持。服务业务已成为牛津仪器业务新的增长引擎。

近两年来，围绕着以客户为中心的Horizon战略和实现对中国用户的承诺的理念，牛津仪器中国也在快速提升在华能力，打造全新牛津仪器中国，在提升服务支持能力方面已有诸多措施落地。除了服务团队的壮大，最直观的便是北、上、广等办公室的全面升级。如上海办公室由原来的一层升级为两层、北京和广州等办公室整体扩容升级等。何峻表示，牛津仪器快速扩增在中国的能力和公司面积的最终目的是为中国用户提供更好的技术支持和售后服务。随着扩建客户演示中心、服务响应中心、维修中心、客户培训中心，以及远程支持中心的建成，牛津仪器可以更好的以客户为中心，提供更好的技术支持和服务，最大化为中国客户带来更高的价值。

结合中国市场特点，落地本土化服务模式

中国市场不是一个传统服务业务快速增长的市场，这意味着牛津仪器在服务业务拓展方面还有巨大的潜在机会。针对中国本土一些特有需求，牛津仪器中国也采取了一系列本土化特有服务模式。

关于本土化服务，何峻表示，在应用领域方面，我国在新能源电池、半导体、先进材料等领域都有很大的突破，也有许多本土发展特色。结合这些创新发展的需求，牛津仪器通过丰富各领域资深专家提供的专业化内容、应用及使用经验分享、定制化服务等形式，不断支持客户的创新。此外，为满足本土用户使用习惯，满足新一代客户对微信等在线快速响应的诉求，优化客户体验，牛津仪器中国通过推出微信小程序、本地化在线耗材商城接受微信和支付宝支付等措施，最大限度方便用户。同时，牛津仪器也增加了更多的服务工程师，在北上广等本土重要区域打造系列维修中心等，以增强重要的本土维修的能力和本土及时响应，并在上海建立了牛津仪器全球第一个服务中心，并整合了客户关怀中心（CCC）、维修中心、培训中心、微信直播室等。

何峻表示，近年来，牛津仪器服务业务向以客户为中心的转型十分成功，而中国市场在整个转型中也起到了非常重要的引领角色。对于服务转型的未来发展，牛津仪器中国信心十足，一方面源自牛津仪器进入中国40余年来匠心打造的与客户根深蒂固的信任关系，另一方面，也基于“Horizon”战略实施五年来取得的显著成功。

后记